Nos conseils pour établir une relation privilégiée avec votre client

La croissance de votre entreprise ne dépend pas que de la qualité des produits ou services que vous proposez. Elle dépend avant tout de la relation que vous entretenez avec votre clientèle.

Il est plus facile de fidéliser des clients que d’en acquérir de nouveaux. Cela coute moins cher et c’est plus rentable. En effet, un client fidèle achète plus que les autres et peut devenir un ambassadeur de votre marque. En revanche, si vous ne faites pas d’efforts pour le fidéliser et si en plus, vous lui donnez des raisons d’être mécontent, cela se retournera contre vous, car un client insatisfait partage très facilement (et surtout très rapidement) ses mauvaises expériences sur les réseaux sociaux, sur le web ou tout simplement dans son entourage. Et les répercussions peuvent s’avérer désastreuses pour la réputation, et par conséquent la santé de votre entreprise.

C’est pourquoi il est crucial d’offrir une excellente expérience à vos clients. Voyons ensemble comment établir une relation privilégiée avec vos clients.

Savoir communiquer avant tout

Comme dans toute relation, pour que celle que vous vivez avec vos clients soit pérenne et fructueuse, il est primordial d’être capable de dire les choses, mais aussi et surtout de tendre l’oreille.

Conseil n° 1 : Apprenez à dialoguer avec votre client

Dialoguer, c’est converser, c’est-à-dire écouter ET répondre. Lorsqu’un client se plaint par exemple sur les réseaux sociaux, ne faites pas la sourde oreille. Répondez le plus vite possible en lui apportant une réponse personnalisée. N’oubliez pas de vous présenter et pensez à appeler le client par son nom. Le client doit sentir qu’il a affaire à un être humain qui se préoccupe réellement de ses besoins et non à une institution anonyme qui ne cherche qu’à réaliser des profits.

Conseil n° 2 : Prenez le temps de l’écouter

Ne faites pas semblant d’écouter votre client. Soyez réellement à son écoute. D’une part, cela vous permettra de résoudre son problème et d’autre part, cela vous permettra d’apporter des améliorations à votre entreprise. Il existe plusieurs méthodes pour recueillir les commentaires de vos clients, entre autres :

  • Les boites à idées
  • Le service après-vente
  • Les réseaux sociaux
  • Les groupes et communautés
  • Les courriers électroniques et les formulaires web
  • Les sondages

Conseil n° 3 : Gardez votre calme en toute circonstance

Plus de la moitié des clients qui se font malmener par un vendeur ou tout autre responsable le rapporte à leur entourage. Une mauvaise expérience se répand comme une trainée de poudre. Pour l’entreprise, les conséquences négatives se font sentir sur le long terme. Il est important de ne jamais hausser la voix, même lorsque vous êtes face à un client irrité et en colère. Il sera plus facile pour vous de trouver une solution à son problème si vous gardez votre calme et vous verrez que le client finira aussi par s’apaiser, lui aussi.

Prendre soin de ses clients

C’est plus que jamais valable, le client a toujours raison. Admettez vos erreurs avec humilité.

Conseil n° 4 : Traitez votre client comme un partenaire de valeur

Prenez note des commentaires de votre client. Montrez-lui, par des actes concrets, que son opinion compte pour vous. Cela ne sert à rien d’être à l’écoute si par la suite, vous n’agissez pas. C’est juste une perte de temps pour lui mais surtout pour vous.

Conseil n° 5 : Offrez un service client impeccable

Les entreprises qui soignent la qualité de leur service ne craignent pas la concurrence. La capacité à offrir un service client satisfaisant fait toute la différence. La preuve, bon nombre de clients sont prêts à payer plus cher pour un meilleur accueil et un meilleur service client. Alors, faites tout votre possible pour offrir une expérience satisfaisante à vos clients en permanence. Répondez rapidement et avec enthousiasme, soyez prêt à offrir une offre spéciale ou une remise, organisez des concours, offrez des petits cadeaux… bref, donnez envie à votre client de revenir encore, et encore, et encore.

Conseil n° 6 : Soyez reconnaissant

Vous n’êtes pas le seul à offrir tels ou tels produit et service. Sachez remercier le client de vous avoir choisi parmi une multitude de concurrents. Votre client appréciera ce geste et vous le fera savoir.

S’engager et rester fidèle à ses engagements

Conseil n° 7 : Instaurez la confiance

Votre client doit être tenu au courant de tous les changements qui s’opèrent dans votre entreprise, surtout quand cela a des répercussions sur la qualité de vos produits ou services. Vous devez toujours vous demander si tel ou tel changement aura des répercussions sur la perception des clients et être méthodique lorsque vous communiquez les changements en question. Si vous négligez cette communication, vous prenez le risque de perdre la confiance de votre client et de fragiliser sa loyauté envers vous.

Conseil n° 8 : Tenez vos promesses

Réfléchissez à deux fois avant de faire une promesse à votre client. Examinez d’abord la situation et demandez-vous si la requête du client est réaliste et réalisable. Si oui, n’oubliez pas de tenir votre promesse. Le fait de tenir vos promesses prouve que vous êtes digne de confiance. En gérant les attentes de votre client, vous l’encouragez à être fidèle.

Conseil n° 9 : Soyez honnête et transparent

La transparence est un facteur critique lorsqu’il s’agit de gagner la confiance et l’affection de votre client. La transparence, c’est :

  • Donner le maximum de renseignements ;
  • Donner une réponse personnalisée ;
  • Être au courant des différentes commandes et de leur état d’avancement ;
  • Faire savoir que votre entreprise est une entité unique où tous les départements sont liés ;
  • Exploiter les commentaires des clients pour développer votre entreprise.

Mais aussi :

  • Ne pas avoir peur des commentaires ;
  • Ne rien avoir à cacher ;
  • Aimer converser avec votre client.

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  1. Virginie 25 novembre 2016

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